Şikayet Yönetimi

Şikayetlerin İletilmesi

Müşterilerimiz bize çeşitli kanallardan ulaşabilmektedir. Tüm kanallardan ulaşan talep ve şikayetler Yönetim Temsilcisi’nde toplanmaktadır. Müşteri odaklı yaklaşımla hazırlanmış süreçlerimize uygun olarak değerlendirilmekte ve sonuçlandırılmaktadır. Ulaşabileceği tüm iletişim kanallarımız web sayfamızda duyurulmaktadır.

Şikayetlerin Kaydedilmesi ve Takibi

İletilen tüm şikayet başvuruları, çözüm sürecindeki her işlem ve sonuç bilgisi müşteri ilişkileri yönetim sistemimize tekil numara ile kaydedilmektedir. Müşterilerimiz her zaman şikâyetin statüsü ile ilgili bilgiyi Yönetim Temsilcimizden şikayet numarası ile edinebilmektedirler. Müşteri başvuru ve şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde çözümlenmesi şirketimizin ilk önceliğidir. İlk aşamada çözümlenemeyen başvuru ve şikayetler için, müşterilerimize konunun araştırılarak kendilerine bilgi verileceği iletilmektedir.

Şikayetin Değerlendirilmesi ve Araştırılması

Kayıt altına alınan başvuruların kaydı açan kişi tarafından ilk değerlendirilmesi yapılır. İlk başvuruda sonuçlandırılabilen talepler, başvuru sahibinin bilgilendirilmesi sağlanarak kapatılmaktadır. Ancak makul çaba gösterilmesine karşın yanıtlanamayan ve araştırma gerektiren konular, kaydı açan kişi tarafından, uzman çalışanlardan oluşan ekiplere yönlendirilerek, burada çözümü sağlanmaktadır.

Şikayetin Sonuçlandırılması ve Bilgi verilmesi

İlk başvuruda sonuçlandırılabilen talepler, başvuru sahibinin bilgilendirilmesi sağlanarak kapatılmaktadır. Talep ve şikayetlerin, ilk başvuruda yanıtlanması hedeflenmektedir. Uzman ekipler tarafından yapılan detaylı incelemeler sonucunda şikayetin çözümlenmesi sağlanmaktadır. Sonuçlanan şikayetler ile ilgili olarak müşterilere telefon, SMS veya mail alternatiflerinden biri ile bilgi verilmektedir.

Sürekli İyileştirme

Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici, önleyici ve iyileştirici faaliyetler gerçekleştirip süreçlere dahil edilmektedir. Müşterilerimizin en fazla şikayet başvurusunda bulundukları konular düzenli olarak izlenerek yapılan iyileştirmeler sonrasında benzer şikayetlerde artış ve düşüş oranları takip edilir. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak ana sebep tespit edilir ve aksiyonlar alınarak tekrar etmemesi sağlanmaktadır.